虚拟养老院综合指挥中心大厅
本报记者 斯之平 向建京
这是一座“虚拟”养老院——没有围墙，没有床位，而是通过智能化、信息化手段，在无形的互联网上搭建起来，从网络“云端”每天为老年人精准送出个性化私人定制服务。
这又是一座“实体”养老院——为14.5万名注册老人提供生活照料、医疗护理、精神慰藉、紧急救援四大领域150余项服务，还有细致周到的关照，真诚用心的守护，以及送到心头的温暖。
习近平总书记2013年新春前夕赴甘肃看望慰问各族干部群众时，来到兰州市城关区虚拟养老院的鸿瑞园餐厅，仔细询问了经营情况，称赞道：“我看这个虚拟养老餐厅一点都不虚，有这么多老人。”
城关区虚拟养老院成立于2009年11月，作为由政府主导、企业加盟、市场运作、社会参与的虚拟养老院，这在全国是第一家。目前，它已吸纳各类加盟服务企业126家，服务总量达1603.35万人次，支出服务补贴达1.82亿元。
热线电话串成一体化服务链条
话务员于倩的电话响了，电脑屏幕马上显示出对方的实时图像。69岁的独居特困老人张正纲，患风湿病瘫痪20多年，是首批政府兜底保障人员。
于倩关切地问：“张叔，这两天天气降温，您的被子保暖吗？如果觉得被子薄，您尽管说，我们让工作人员再给您拿一床被子过去。”
“没事，都挺好的！”正在看报纸的张正纲半倚在床上，高兴地边招手边回答。
在城关区虚拟养老院这个指挥中心大厅，经常是一派忙碌景象。
拨打服务热线号码965885的电话一个接一个，老人的说话声、接线员的应答声、键盘的敲打声此起彼伏，数十名工作人员坐在电脑前紧张有序地工作着。
作为整个虚拟养老院的神经中枢，老年人实时状况、需求信息显示和服务指令派送，都是从这里接收和发出，几块落地式电子大屏幕显示着系统运行、服务动态、数据走势、统计分析等实时状况。
院长秦田田告诉记者，虚拟养老院的信息平台，整合了线上线下社会医养资源，增加养老服务供给，优化服务设施布局，完善分级诊疗、家庭医生和日间照料等服务内容，为老人提供了线上调度＋线下“十助”（助餐、助洁、助浴、助医、助学、助乐、助行、助购、助安、助急）的养老服务，打通了养老惠民的“最后一公里”。
樊淑琴85岁，两年前不慎摔伤。由于老伴去世，子女工作忙，行动不能自理的她，经虚拟养老院安排，就近住到铁路东村街道综合养老服务中心，进行全托照护和康复疗养。
“这里条件好，护理员乔瑞霞服务很到位，一日三餐也不重样。现在我可以借助轮椅或助行器慢慢行走了。我还结识了一群老伙伴，在活动室里打牌、唱歌、练书法，每天过得都很充实。”樊淑琴满意地说。
虚拟养老院由城关区政府出资筹建，依托网络信息技术手段，通过接待服务、企业管理、通信指挥、咨询投诉“四位一体”的运行模式，整合统筹全域涉老资源数据，集中开展养老服务调度。
据了解，凡户籍在城关区、年满60周岁的老年人，均可自愿注册“入住”虚拟养老院。注册老人划分为A类特困老人、B类重点优抚对象等老人和C类普通老人，分别按政策规定，享受不同档次的家政和就餐服务。注册老人有需求时，拨打965885即可提供服务。截至今年10月底，来电呼入量达到42万余次。
智能科技助力养老服务升级
走进黄河家园、文景街等社区的“幸福兰州长者食堂”，老年人可以体验一番就餐时的“科幻”感受：智能人脸识别，餐盘内置芯片，感应区自动称重，计价秤自动扣费、电子屏显示饭菜斤两、价格、营养成分，系统后台保存数据，个性化提出合理膳食建议。值得一提的是，后厨还配备了一位特殊“大师傅”——烹饪机器人。
这顿老年餐是不是有点“高大上”？其实，它不过是虚拟养老院加盟企业——佳林宜信健康养老产业有限公司经营的社区老年餐厅的日常“标配”。张旭蕾董事长带领团队打造智慧食堂，引入智能化打餐系统、AI机器人炒菜系统，智能生成营养周报，研发“佳家N智”生活服务平台，通过线上预约与线下体验相结合的方式，养老服务信息化、智能化水平大大提升。
事实上，智慧养老概念也全面体现在城关区虚拟养老院发展的各个环节和细节上——
2009年12月，建立一部热线电话、一个指挥平台，率先以“虚拟”信息化技术突破传统实体养老院的服务界限；
2015年，形成“一厅六中心”服务格局，集统一指挥、质量管理、医养融合、教育培训、文化服务、志愿服务、老年产品展示于一体；
2017年，形成综合化养老体验中心，集智慧养老、医养融合、生活服务、居家适老化改造于一体；
2021年，打造了涵盖虚拟养老服务平台和街道综合养老服务中心、社区老年人照料中心、养老机构、居家养老“一平台四联动”智慧养老服务模式，信息与全区政务服务系统互联互通、共建共享。
“从当年的一部热线电话接听忙，到如今的一张智慧网络托夕阳，变化太大了！”秦田田院长感慨道。
虚拟养老院为像张正纲这样患病或行动不便的老年人安装了视频通话设备、语音报警器、360度监控摄像头，提供配备通过传感元器件可收集心率、体动频次等生命体征的智能床垫。老年人一旦突发意外，触发报警，平台立刻回拨电话，观察、确认情况，及时施救。
社会公益与企业营利实现平衡
2013年2月4日，习近平总书记在城关区虚拟养老院的鸿瑞园餐厅，端起装着一荤两素一汤一主食的餐盘，亲切地送到时年72岁的退休职工杨林太手里。11年过去了，餐厅经理傅连鸿回忆起来仍难抑激动心情：“那天，总书记和我握了手，还表扬了我，我幸福极了！”
傅连鸿今年60岁，因患小儿麻痹症导致残疾。尽管餐饮业经营颇为成功，但他始终热衷于老年人、残疾人公益事业。他是当年第一批老年餐厅的投资者之一，而且不离不弃，即使遇到生意低谷，也没有打退堂鼓。
“我从事养老服务，图的不是钱财，而是为了情怀。”傅连鸿说，“我是个残疾人，现在也进入了老年，我更看重的是作为人的尊严。人人都有老的那一天，应该让他们有尊严地安享晚年岁月。老年助餐是民生工程、爱心工程，我会坚定地做下去。”
政府部门鼓励像傅连鸿这样的企业家加盟虚拟养老院。市、区政府部门通过购买服务、合作共建等方式，引入有资质、有信誉、有爱心的服务企业，鼓励连锁化运营、规范化管理、标准化服务，建立准入、退出机制，实现养老服务专业化、市场化、规模化。
虚拟养老院加盟企业孝慈苑养老服务中心是甘肃省首家及最大的公建民营养老项目，由安宁区政府投资建设，华邦美好家园养老集团运营管理。据集团甘肃分公司副总经理王蓓蓓介绍，这里有公寓楼、护理楼各一幢，400余张床位几乎全满，开业8年，接纳省内外老人1000多人次，我们突出医养结合和智慧养老特色，开辟“绿色就医通道”，享受“小病不出院、大病直通车”的便利服务。
101岁高龄的马桂英是孝慈苑最年长的寿星。马桂英老人7年前住进孝慈苑后，生活更有规律，性情开朗，思维、口齿都很清楚。
政府出台的各项大力度扶持政策给企业吃了“定心丸”。今年，市政府出台政策，积极推进水、电、气、热执行居民生活类价格，支持各县区打造63个社区养老和老年助餐服务示范机构，形成了“养老服务机构＋老年助餐”“物业＋老年助餐”“餐饮服务＋老年助餐”等多种经营业态。此外，还给予建设场所支持，城关区20家社区老年食堂，90%由政府投资，房屋装修也是政府买单，加盟企业可以“拎包进驻经营”。
经营者也在强化自身“造血”能力。记者实地观察，发现老年食堂普遍转型，面向“一老一小”，甚至成为“全龄食堂”，下课的中小学生、忙碌的上班族、温馨的三口之家都成了常客，同时也有订餐、送餐业务。许多企业通过将业务跨领域延伸，依托上下游产业链降低成本，开发新的业务增长点和经济盈利点，再以获得的效益“反哺”养老服务。
“自习近平总书记考察城关区虚拟养老院以来，我们持续把养老服务做深做实，将党和政府的关爱、将温馨周到的照护送到老年人的门口、身边、床头，彰显了虚拟养老院的‘城关温度、城关情怀、城关智慧’，没有辜负总书记的期望。”秦田田院长对于自己所从事“朝阳事业”的未来充满信心。
■记者手记
把“虚拟”落到“实处”
提到“虚拟”二字，在甘肃兰州城关区虚拟养老院创办早期，更像是修辞上的一种形象化比喻；而今，这个词可是智慧科技手段在养老服务领域得到运用的实实在在的体现，把功能从“虚拟”落到了“实处”，做出了积极探索。
城关区虚拟养老院的“实”，主要体现在：一是把服务实体直接配置在老年人家庭周边，打造“一刻钟服务圈”，享受“点对点”上门服务；二是减少了新建改建养老设施的巨额投入，缓解了社会养老压力；三是统筹规划、合理配置养老服务资源，实现集约化利用，将效能发挥到最大化，避免了各自为政、重复建设导致的养老设施小、多、杂、弱现象；四是政府通过购买服务，广泛引入社会力量参与，盘活了养老服务市场，并且带动了多个相关行业的发展，延伸了产业链条；五是利用“互联网＋”智能化“虚拟”手段，整合统筹全域涉老资源，全景实时掌控运行动态，提高了服务效率，延长了辐射半径。而这些是把养老服务提升到更高层次、更大意义上的“实”。
老年群体分布集中度最大的区域在街道社区，并以居家养老为主，这是由生活习惯、消费能力、实际需求、心理适应等方方面面因素所决定的。只有把“虚拟”的触角，瞄准、延伸到老年人居处之所在、内心之所盼、生活之必需，才能从实事着手，从实处落脚，让虚中有实，虚实相生，达到习近平总书记所称赞的“一点都不虚”的服务效果。